 |
বাংলাদেশে বিজনেস প্রসেসিং আউটসোর্সিং (বিপিও) নিয়ে নানা ধরনের কাজ হচ্ছে। বিপিও নিয়ে দীর্ঘদিন ধরে কাজ করছেন ফিফোটেকের ব্যবস্থাপনা পরিচালক তৌহিদ হোসেন। এছাড়াও বাংলাদেশে বিপিও খাতের সংগঠন বাংলাদেশ অ্যাসোসিয়েশন অব কল সেন্টার অ্যান্ড আউটসোর্সিং (বাক্ক)-এর সাধারণ সম্পাদকের দায়িত্ব পালন করছেন তিনি। বিপিও খাতের নানা ধরনের কাজ,নিজের অভিজ্ঞতা আর নতুনদের জন্য নানা ধরনের পরামর্শ নিয়ে টেকশহর ডট কমের আয়োজন ‘টেক ভেঞ্চারস টক’-এ কথা বলেছেন তৌহিদ হোসেন। সাক্ষাৎকার নিয়েছেন টেকশহরডটকমের স্পেশাল করসপনডেন্ট নুরুন্নবী চৌধুরী
টেকশহর: কলসেন্টারের শুধুমাত্র এখন আর কলসেন্টারের মধ্যে নেই। এর ব্যাপ্তি অনেক বেড়েছে। বিষয়টি সম্পর্কে বলুন।
তৌহিদ হোসেন: ২০০২ সালে শিক্ষার্থী থাকাকালীন সময়েই ফিফোটেকের যাত্রা শুরু হয় মাত্র ৩৫০ স্কয়ার ফিটের একটি অফিসে। চারবন্ধু মিলে শুরু করি। শুরুতে কলসেন্টার করার কথা ভাবিনি। তখন বেশ কিছু সফটওয়্যার নিয়ে কাজ করি। এর ফলে বেশ কিছু আয় হয়। ২০০৪ সালে আনুষ্ঠানিক ভাবে সব ধরনের লাইসেন্স নিয়ে কাজ শুরু করি। সে সময়ে নানা ধরনের কাজ করেছি। ২০০৮ সাল থেকে যখন বিটিআরসি কলসেন্টারের লাইসেন্স দেয়া শুরু করলো তখন আমরাও সে লাইসেন্স নিলাম এবং আন্তর্জাতিক কলসেন্টারের কাজ শুরু করি। ২০১০ সালে বুঝতে পারলাম নিজের এ বিষয়ে ভালো জানা না থাকলে এ কাজে সফল হওয়া মুশকিল। আমাদের প্রথম যাত্রা শুরুর পরের কয়েক বছর আমি বেশ কিছু প্রতিষ্ঠানে চাকুরী করেছি যা দেখা গেছে পরবর্তীতে আমার প্রতিষ্ঠানে কাজ করার ক্ষেত্রে নানা সহায়তা করেছে। এজন্য আমরা অনেক ক্ষেত্রেই বলি যদি চারজন মিলেও কোন প্রতিষ্ঠান শুরু করে তারা চারজন যাতে চারধরনের কাজের অভিজ্ঞতা নিয়ে শুরু করে। তাতে প্রতিষ্ঠান এগিয়ে যেতে পারে সুন্দর ভাবে। ২০১০ সালের পরে আমরা বুঝতে পারলাম স্থানীয় বাজারে কাজ না করে আন্তর্জাতিক বাজারে কাজ করা বা কাজ পাওয়া বেশ কঠিন। তখন আমরা স্থানীয় বাজারের দিকে নজর দিই। এভাবেই ফিফোটেকের কাজ শুরু।
টেকশহর: তার মানে ২০১১ সালের আগে বিপিও হয়তো সেভাবে শুরু হয়নি।
তৌহিদ হোসেন: এটা আমার ব্যক্তিগত মতামত। ২০০৯ সালে যখন বিটিআরসি থেকে প্রায় ৩৫০’র বেশি লাইসেন্স নিয়েছে অনেকেই তখন অনেকেই ভেবেছিল কাজটি খুবই সহজ। কিন্তু এর একটা সেটআপ ছিল এবং অপারেশন খরচ ছিল। কলসেন্টার বিষয়টা কিন্তু একটা সার্ভিস এবং বিষয়টি অনেকেই বুঝতে পারেননি। অনেকেই ভেবেছিলেন যে লাইসেন্স নিয়েই বিদেশ থেকে সহজে কাজ পাওয়া যাবে। এর ফলে অনেকে সে সময়ে লাইসেন্স নিলেও কাজ শুরু করতে পারেননি বা সেভাবে কলসেন্টার করতে পারেননি। তবে সে সময়ে কিছু প্রতিষ্ঠান টিকে ছিল। যেমন কাজী আইটির কথা বলতে পারি। তারা সে সময়েই বিদেশের নানা ধরনের কলসেন্টারের কাজ করতো।
টেকশহর: আপনার কি মনে হয় ২০০৯-২০১১ সালের সময়টাতে আমাদের পাশ্ববর্তী দেশে কলসেন্টারকে নানা ভাবে দেখাতো যা একটা আবহ তৈরি হয়েছে। আপনার কি মনে হয় সাধারণ মানুষদের মনে কলসেন্টার কি সে বিষয়টা বোঝাতে পেরেছে?
তৌহিদ হোসেন: ২০২২ সালে এখন আসলে সাধারণ মানুষ কিন্তু বুঝতে পারে কলসেন্টার কি। যেমন আমি ২০১০ সালে যখন কাজ করেছি তখন অনেকেই কলসেন্টার মানে আমার একটা দোকান খুজতো। আমাদের পাশ্ববর্তী দেশ ভারত কিন্তু এক সময় ভালো করেছে। এখন দেখা যাচ্ছে কলসেন্টার শুধু ভয়েস থেকে বের হয়ে ভাগ ভাগ হয়ে বিভিন্ন দেশে যাচ্ছে যার মধ্যে ফিলিপাইন ভালো করছে। কলসেন্টারের স্থানীয় বাজার বা ডোমেস্টিক মার্কেট কিন্তু এখন ভালো একটা অবস্থানে আছে। যেমন বাংলাদেশর সকল টেলিকম প্রতিষ্ঠানগুলো কলসেন্টার সার্ভিস নিচ্ছে। প্রতিটি ব্যাংকের কলসেন্টার আছে, হাসপাতালগুলো কলসেন্টারের মাধ্যমে সেবা দিচ্ছে। ট্যুরিজম খাতও এখন কলসেন্টারে যুক্ত হচ্ছে। কেউ কেউ নিজেই করছে আর কেউ কেউ আউটসোর্স করছে। তারমানে প্রতিটি ইন্ড্রাস্ট্রি-ই কলসেন্টার খাতে যুক্ত হচ্ছে। বিপিওতে কিন্তু নানা ধরনের কাজ আছে। বিপিও খাতের সংগঠন বাংলাদেশ অ্যাসোসিয়েশন অব কল সেন্টার অ্যান্ড আউটসোর্সিং (বাক্ক) সদস্যদের মধ্যে গতবছর আমরা একটা জরিপ করেছিলাম। সেখানে দেখা গেছে শুধুমাত্র এখন কলসেন্টারের কাজ মাত্র ২৭ শতাংশ, বাকি ৬৩ শতাংশ কাজই অন্য নানা ধরনের কাজ। এই ৬৩ শতাংশ কাজের মধ্যে রয়েছে ব্যাক অফিসের কাজ, ডিজিটাল মার্কেটিংয়ের কাজ, মেডিকেল ট্রান্সস্ক্রিপশনের কাজ, ফাইন্যান্সিয়াল অ্যাকাউন্টিংয়ের কাজ ইত্যাদি হচ্ছে। যেমন: আমরা ফিফোটেকেই যখন কলসেন্টার হিসেবে কাজ করি সেখানে প্রথমেই নম্বরগুলো নিয়েই ডেটা এন্ট্রির কাজ দিয়ে শুরু করতে হচ্ছে। পরে রিপোর্ট তৈরি করা,ডিজিটাল মার্কেটিংসহ নানা ধরনের কাজ করছি আমরা। বর্তমানে ফিফোটেকে ৪০০ কর্মী কাজ করছেন তার মধ্যে অনেকেই শিক্ষার্থী। এর মধ্যে অনেকেই পার্ট টাইম কাজ করছেন। এ নিয়ে যদিও অনেক রকম ভিন্নমত আছে। অনেকেই মনে করেন কলসেন্টারে শুরুতে বেতন অনেক কম। কিন্তু যে মাত্র ২০ বছরেই শিক্ষার্থী থাকা অবস্থায় কাজে যুক্ত হয় তখন সে পাশাপাশি পড়াশোনা শেষ করে যখন স্নাতক বা স্নাতকোত্তর শেষ করে তখন দেখা যায় সে কর্মী হিসেবে অনেক অভিজ্ঞতা অর্জন করে ফেলে। তখন সে চাইলে আরো ভালো কাজে যুক্ত হতে পারে। সুতরাং বেতন কম বলে বিষয়টি না দেখে ভিন্ন ভাবে দেখলে ভালো হয়।
টেকশহর: ২০১০ থেকে ২০২২। এর মধ্যে কলসেন্টারের কি অবস্থা বলে আপনার মনে হয়।
তৌহিদ হোসেন: ২০০৯ সালে আমি ১ এমবিপিএস ইন্টারনেট সার্ভিস কিনতাম প্রায় ৮০ হাজার টাকা দিয়ে। এখন সেটি ৩০০-৪০০টাকা দিয়ে কিনতে পারি। তার মানে আমার খরচ অনেক কমেছে। তাই আমার সার্ভিস আগের চেয়ে আরো ভালো দিতে পারি। আমরা অবশ্য এখন লিগ্যাল পদ্ধতিতে বেশ ভালো ভাবেই সার্ভিস পাচ্ছি। বিটিআরসি থেকে সহজে কল সেন্টার লাইসেন্স নেয়া যাচ্ছে। এখন কিন্তু অবকাঠামোগত উন্নয়ন অনেক ভালো হয়েছে। শতভাগ বিদ্যুৎ সুবিধা পাচ্ছি আমরা। মানবসম্পদ উন্নয়নের জন্য আমরা এখন বেশ ভালো ভাবেই প্রশিক্ষণ দিতে পারি। শুধুমাত্র এডিবি থেকে একটি উদ্যোগের মাধ্যমে ইতিমধ্যে প্রায় বিনামুল্যে ১৭-১৮ হাজার কর্মীকে প্রশিক্ষণ দিতে পেরেছি। যাদের বিভিন্ন জায়গায় কাজে যুক্ত হওয়ার পথ সহজ হয়েছে। এর ফলে দেখা গেছে যেখানে ২০০৯ সালে আমাদের এ খাতে কাজ করতো মাত্র ৩০০ কর্মী এখন সেটি বেড়ে প্রায় ৬৩ হাজার হয়ে গেছে। শুধু তাই নয়, আমাদের বিভিন্ন প্রতিষ্ঠানে প্রশিক্ষণ নিয় কাজ করে অনেকেই অন্যান্য নানা খাতের কাজেও যুক্ত হচ্ছেন।
টেকশহর: প্রশিক্ষণের বিষয়টি আপনার কিভাবে করেন? আগে প্রতিষ্ঠানে যুক্ত হওয়ার পরে নাকি আগে থেকেই প্রশিক্ষণ দেয়ার পর নিয়োগ?
তৌহিদ হোসেন: আমাদের একটা প্রশিক্ষণ কার্যক্রম চলমান থাকে। কাজের ধরন মোতাবেক আমরা একটা প্রাথমিক প্রশিক্ষণ দিয়ে থাকি। পদ্ধতি একই তবে বিষয় ধরে ধরে কিছু আলাদা প্রশিক্ষণ হয়। নতুনদের ক্ষেত্রে অবশ্য আমাদের একটু লম্বা সময়ের প্রশিক্ষণ দেই। বিশেষ করে কর্মীদের দক্ষতার উপর নির্ভর করে প্রশিক্ষণের বিষয়টি ভিন্ন ভিন্ন হয়। এছাড়া এডিবির সহায়তায় আমরা নিয়মিতই নানা ধরনের প্রশিক্ষণ দিয়ে থাকি।
টেকশহর: কলসেন্টার দিতে চাইলে নতুন কাউকে কি কি করতে হবে?
তৌহিদ হোসেন: শুরুতে কেউ আগ্রহী হয়ে আমার কাছে কলসেন্টার করার পরামর্শ চাইলে আমি কেন এ খাতে কাজ করতে চান সেটি পরিষ্কার ভাবে জানতে চাই। কারণ কাজটি কিন্তু সার্ভিস ভিত্তিক। তারপরেও জানতে চাই, আপনার বিপণন দক্ষতা আছে কিনা। যদি থাকে তাহলে তারপরেও আমি বলি আপনি আগে কাজ নেন। নিয়ে এসে প্রয়োজনে আমার এখানে শুরু করেন। পরে যদি মনে করেন যে আপনার কাজ নিয়মিত পাবেন বা বিপণন কৌশল ভালো কাজ করছে তবেই শুরু করেন। এর পরেই বাংলাদেশ টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ কমিশনের (বিটিআরসি) আবেদন করতে হবে। তবে তার আগে নিজের একটি সেট-আপ তৈরি করতে হবে। সেটি বিটিআরসি চেক করেই অনুমতিপত্র দেবে। তবে তার আগে বাক্ক থেকে অনুমতি নিতে হবে।
টেকশহর: বিপিও খাতের সংগঠন বাংলাদেশ অ্যাসোসিয়েশন অব কল সেন্টার অ্যান্ড আউটসোর্সিং (বাক্ক)। এ সম্পর্কে কিছু বলুন।
তৌহিদ হোসেন: বাংলাদেশ অ্যাসোসিয়েশন অব কল সেন্টার অ্যান্ড আউটসোর্সিং (বাক্ক) শুরু হয় ২০০৯ সালে যখন আমরা এটিকে কলসেন্টার ফোরাম হিসেবে ১০জন সদস্য নিয়ে শুরু করি। ২০১১ সালে আমরা বানিজ্য মন্ত্রনালয় থেকে অ্যাসোসিয়েশন হিসেবে অনুমোদন পাই। বর্তমান বাক্ক সদস্য সংখ্যা ২৪০ জনের বেশি। বাক্ক একটি সচিবালয় দিয়ে পরিচালিত হয়। গত কয়েক বছরে আমরা বাক্ক সদস্যদের মধ্যে যারা রেমিটেন্স আয় করছেন তাদের কয়েক লাখ ডলার ইনসেনটিভ দিতে পেরেছি। এটি সরকারি ভাবে যে ১০ শতাংশ ইনসেনটিভ দিচ্ছে সেটিতে আমরা আমাদের সদস্যদের সহায়তা করছি। বাক্ক থেকে নানা ধরনের প্রশিক্ষণ নিয়মিত দেয়া হয়। এছাড়া সারাদেশের লক্ষাধিক ফ্রিল্যান্সারদের ‘ফ্রিল্যান্সার টু এন্টারপ্রিনিয়র’ নামের একটি উদ্যোগে বাক্ক থেকে সহায়তা করছি। তারা হয়তো এখন নিজেদের কাজের ইনসেনটিভ হিসেবে ৪ শতাংশ পায় কিন্তু বাক্ক’র সঙ্গে যুক্ত হয়েছে যখন প্রতিষ্ঠান হিসেবে কাজ করবে তখন সেটি ১০ শতাংশ পাবেন। এছাড়া একটা প্রতিষ্ঠান হিসেবে তাদের যে ধরনের সহায়তা দরকার সেটি আমরা করার ক্ষেত্রে সহায়তা করছি। এতে করে যেমন তাদের প্রতিষ্ঠান হচ্ছে তেমনি তারা বাক্ক’র সদস্য হিসেবে অন্যান্য সুবিধাও পাবেন।
টেকশহর: নিজের কাজের পাশাপাশি আপনি নানা ধরনের মানবিক বিষয়ে কাজ করেন। আবার ই-কমার্স কাজেও যুক্ত আছেন। প্রায়রিটি ঠিক করার সময় কিভাবে কাজ করেন?
তৌহিদ হোসেন: আমাদের আসলে করোনার মহামারিতে বেশ কঠিন সময় পার করতে হয়েছে। সে সময়ে আমরা প্রতিষ্ঠানের সকল সদস্যদের নিয়ে বসেছি এবং কাজ করেছি। আমাদের অনেক কর্মী মাসের পর মাস অফিসেই কাজ করেছন এবং থেকেছেন। আমরা সে কঠিন সময়টিতে কাউকেই যেমন চাকরিচ্যুত করিনি তেমনি বছর শেষে নিয়মিত ভাবে যতটুকু সম্ভব আমরা সব ধরনের সুবিধা দিয়েছি কর্মীদের। এখন দেখা যাচ্ছে তারা প্রতিষ্ঠানকে আগের চেয়ে আরো বেশি সময় দিচ্ছে। আসলে করোনাকালীন সময়ে আমরা জানতাম না আমরা আসলো বাঁচবো কি না। তবে আমি ব্যক্তিগত ভাবে চেষ্টা করেছি এবং নিয়মিত ভাবে প্রায় ৫ হাজারের বেশি পরিবারকে খাবার উপহার দিতে পেরেছি। ১২ হাজারের বেশি মানুষকে ইফতার করিয়েছি। সে কঠিন সময়টাতে আমরা দাফনেও সহায়তা করেছি। কঠিন সে সময়টাতে আসলে অন্যান্য অনেক ফ্রন্টলাইনের মানুষের সঙ্গে তথ্যপ্রযুক্তি খাতের মানুষগুলোও কিন্তু ফ্রন্টলাইনের মানুষ হিসেবেই কাজ করেছে। তবে আমরা আমাদের মাননীয় প্রধানমন্ত্রীর কল্যানে ডিজিটাল বাংলাদেশের সুবিধা পেয়েছি। মাননীয় প্রধানমন্ত্রীর উপদেষ্টা সজিব ওয়াজেদ জয়ের পরামর্শ আর উদ্যোগের ফলে আমরা সে কঠিন সময়েও কাজ চালিয়ে গেছি। এ কাজটিও কিন্তু একদিনে হয়নি। অনেক মানুষ এর পেছনে কাজ করেছে। করোনাকালীন ২ বছর আমরা এ খাতের কাজগুলো কিন্তু তথ্যপ্রযুক্তির কল্যানেই থামেনি।
টেকশহর: আমরা এখন জাতিসংঘের তালিকায় ধীরে ধীরে উপরে উঠছি। ভবিষ্যৎতে হয়তো আরো ভালো করবো। ভবিষ্যৎতে বিপিও খাতের সম্ভাবনা কেমন বলে মনে করছেন?
তৌহিদ হোসেন: আন্তর্জাতিক ভাবেই বিপিও খাতের বিশাল বাজার রয়েছে। এ খাতে কাজ করে ব্যবসা করারও সুযোগ রয়েছে। এ বাজারটি বৈশ্বিক। এখানে বিশ্বব্যাপী সব ধরনের কাজ করার সুযোগ আছে এবং বৈদিশিক মুদ্রা অর্জনের সুযোগ আছে।
কপিরাইট © ২০২২ টেকশহরডটকম দ্বারা সর্বস্বত্ব সংরক্ষিত
এ ওয়েবসাইটের কোনো লেখা বা ছবি অনুমতি ছাড়া নকল করা বা অন্য কোথাও প্রকাশ করা সম্পূর্ণ বেআইনি
